店舗接客

こんにちは！
正文舎の土本です。

営業やディレクター業務を普段行っていると、接客や営業・交渉など様々な場面でお客様とどのようにふるまうか、何をどう話すか頭を悩ませることがあります。
今回は、街中で商品調査をかねて、販売員の方々の接客・販売の良いところを観察してみた時のことを記事にしました。
営業や販売職、ディレクターの方々など、人と関わる場面のある方にとってお役に立てる記事になりますと幸いです。

1.　百貨店の補聴器コーナーの販売・接客

百貨店のとあるメガネコーナーで、補聴器コーナーを眺めていると声をかけてくださった店員さん。
「ご家族の補聴器をお探しですか？」とお声かけくださり、「そうです」と答えると心配そうな表情でうなずきがらヒアリングをしてくださいました。
僕自身、親戚に耳の聞こえの良くない方がいることもあって情報集めのために、もう少し販売員と話しをしようと思い、話しを続けていきました。

その後質問を重ねていくうちに、「口頭だけだとわかりずらいですよね」と資料を持ってきてくださる販売員さん！

資料もわかりやすくそれぞれの補聴器のメリットが書かれていて、より安心感をもって話しを聞くことができました。「聞く姿勢」や「先回りする姿勢」は大事だな、と感じつつ、補聴器情報にも満足してお店を後にしました。

2.　メガネ専門店で補聴器の販売・接客

今度は、メガネ専門店に入り補聴器の販売・接客を受けてみました。場所は、なんとメガネ屋さんの地下１階！
耳の聞こえを検査するための機器が、複数置かれていました。

最初に、最新の補聴器を買うことで得られる「効果」について説明いただきました。また「補聴器の歴史」についても、ご説明いただきました。いきなり売り込まれず、丁寧に説明してくださったためリラックスして販売・接客を受けることができました。

その時の販売員さんの説明は、文脈が整理された話し方で”説明が長いこと”が気になりませんでした。むしろ、話しをスッと理解することができました。

販売員さんの説明を聞きながら、「説明の一流、二流、三流」という書籍で「人間は自分が聞きたいことだけ聞きたい」と記載されていたことを思い出しました。

書籍によると、人間の心理として”説明の入口”は大きく以下の３つのどれかに該当するとのことでした。

相手の性格や状況によって、”説明の入口を”を想像し文脈を使い分けることが「相手に情報が伝わる」ために大切という内容でした。

僕のその時の状況では
②前提、背景、根拠といった詳細から知りたい
が該当していたようで、話しがスッと入ってきたのだと思いました。”説明の入口の使い分け”は、ぜひ活用していきたい方法だと感じました。

＊参考書籍：「説明の一流、二流、三流」
https://honto.jp/netstore/pd-book_31004859.html

3.　最後に

補聴器の情報収集もかねて素晴らしい接客を受けさせていただき、学ぶところもありました。

■今回の学び
・相槌などの「聞く姿勢」「先回りして提示する姿勢」が、安心感を生む。
・商品説明は短ければ良いというものではない。”説明の入口”を想像し文脈を使い分けることがポイント。

当たり前の内容なのかもしれませんが、お仕事をする上で大切にしたいポイントだと感じました。人と関わる機会の多い方々にとって、何かの参考になりますと幸いです。